در عصر تکنولوژی صف ایستادن کار احمق‌هاست؟

فرادید | اگر برای «بَنورتِی» - یکی از بزرگترین بانک‌های مکزیک - ارزش مادی زیادی داشته باشید؛ کارکنان این بانک به محض ورودتان به یکی از ۹۰۰ شعبۀ آن شما را می‌شناسند.

اگر کارت اعتباری‌تان را به محض ورود بکشید، کارکنان یک پیامک دریافت می‌کنند که به آن‌ها اطلاع می‌دهد شما در ساختمان و در الویت هستید. در ادامه کارکنان با شما خوش و بش می‌کنند و نگران نباشید؛ شما مجبور نیستید داخل هیچ صفی بایستید.

همۀ این‌ها به لطف تکنولوژیِ وِیوتِک Wavetec که «در مدیریت صف‌ها متخصص است» فراهم می‌شود. مشتریان ویوتک هر روز راه‌های بیشتری برای در الویت گذاشتن مشتریان خاص یا با ارزش خود طلب می‌کنند. این به این معنی است که عدۀ قلیلی همواره به شکلی ویژه توجه دریافت می‌کنند.

این کار با گذاشتن کارت اعتباری روی دستگاه کارتخوان فراهم می‌شود. اما تکنولوژیِ ویوتک ابزار‌های دیگری نیز برای خاص‌تر کردن مشتری‌ها دارد. برای مثال، این تکنولوژی از امکان بلوتوث برای ارسال پیامکی به گوشی‌های کارمندان استفاده می‌کند تا ورود یک مشتری خاص به ساختمان را به اطلاع آن‌ها برساند.

توبیاس بِسون، معاون شرکت ویوتک می‌گوید: «تکنولوژی وجود دارد. این بستگی به مردم دارد که آن را بپذیرند یا نه.»

جداسازی اجتماعی

اما یک مشکل وجود دارد. همگان با «صف افراد خاص» یا «خارج از صف» کار کردن که بعضی اوقات با پرداخت هزینۀ اضافی به شرط گرفتن نوبت خارج از صف محقق می‌شود، موافق نیستند. این پدیده نخست در آمریکا شناسایی شد، ولی اکنون در سراسر جهان گسترش یافته است.

افراد در همه جا از صف فرودگاه تا جشنواره‌های موسیقی بدون ایستادن در صف خدمات دریافت می‌کنند. فقط کافی است که یک بلیت «وی آی پی» تهیه کنند که روی آن استفاده از تسهیلات بدون نیاز به ایستادن در صف قید شده باشد.

یک ستون‌نویس روزنامه گاردین به نام جولیان باگینی در سال ۲۰۱۷ یک سرمقاله با عنوان «سبقت گرفتن فرهنگی که در آن پول حرف اول را می‌زند» منتشر کرد. او در این مقاله با اشاره به این نکته که در صف ایستادن هرگز به طور مساوی برای همه رعایت نشده است؛ گفت: با ثروتمندان همواره به‌طرزی متفاوت رفتار شده است.

تشکیل صف‌هایی جداگانه که در آن افراد در اولویت می‌ایستند به سادگی به این معنی است که اکنون پول همان کاری را می‌کند که زمانی طبقۀ اجتماعی می‌کرد؛ یعنی جداسازی اجتماعی.

دسترسی سریع افرادِ در الویت به خدمات در همه مکان‌ها دیده می‌شود. پیشتر در پارک‌های تفریحی مثل دیسنی‌لند یا برج‌های آلتون در انگلستان، افراد می‌توانستند بلیت‌های گرانقیمت‌تری را تهیه کنند که به آن‌ها اجازه می‌داد بدون ایستادن در صف و کمترین معطلی وارد این مکان‌ها شوند.

اما اینکه در بانک‌ها نیز فرد از ته صف به اول آن بپرد، یعنی این نوع تفکر در برخی از کشور‌های خاص در همه جا در حال فراگیر شدن است.

در برخی زمینه‌ها صف افراد الویت‌دار نقض حقوق بشر محسوب می‌شود.

یک وکیل حقوق بشری به نام اندرو لا شور، گفته است، اینکه افراد در هنگام عبور از مرز انگلستان با پرداخت مبالغ بالاتر از ایستادن در صف معاف شوند، نقض اصول حقوق بشر در زمینۀ مسافران است.
«کشور‌ها نمی‌توانند تصمیمات خصوصی و شتاب بخشیدن به کار‌ها را خرید و فروش کنند.»

زمان در مقابل پول

آیِلِت فیشباخ، یک کارشناس علوم رفتاری از مدرسه کسب و کار در دانشگاه شیکاگو می‌گوید، صف‌های الویت‌دار معانی مختلفی را به ذهن متبادر می‌کنند.

فیشباخ می‌گوید دسترسی داشتن به صف‌های خاص به مردم اجازه می‌دهد انتخاب کنند از کدامیک از منابع خود می‌خواهند استفاده کنند: پول یا زمان. برای مثال، زمان برای برخی از افراد مهمتر از پول است؛ بنابراین اگر قادر باشند به بهای حفظ وقت خود پول بیشتری پرداخت کنند؛ خوشنودی زیادی نصیبشان می‌شود؛ و خدمات‌رسان‌ها و کسب و کار‌هایی که از گزینۀ دسترسی سریع به نفع مشتریان خاص استفاده نمی‌کنند، تصویری شفاف از خدمات‌رسانی را ارائه می‌دهند- البته تا زمانی که صف تا ابد ادامه نداشته باشد.

فیشباخ می‌گوید: «صفِ طویل گاهی نشانۀ خدمات‌رسانی خوب است.»

در برخی موقعیت‌ها، عمل در صف ایستادن به معنی خوب و ارزشمند بودن محصول یا خدمتی است که در حال ارائه شدن است.

برخی اوقات هم چنین چیز پاسخ مطلوب دریافت نمی‌کند - هیچ کس ۲ ساعت ایستادن در صف برای ارسال یا دریافت یک بستۀ پستی در پستخانه را نشانه‌ای از کیفیت خدمات‌رسانی نمی‌داند.

اما در مکان‌های دیگر مردم ممکن است با آغوش باز از صف‌های طویل استقبال کنند. اخیراً هزاران نفر برای خرید یک جفت کتانی در حراجی لندن در صف‌های طویل ایستادن. برند‌های گرانقیمت از این راهکار‌های استفاده می‌کنند و مردم هم با رضایت در این صف‌ها می‌ایستند.

این صف‌ها، به نوعی صف‌های تفریحی است. ساعت‌های طولانی ایستادن در صف دریافت بلیت یک مسابقۀ ورزشی مانند مسابقات قهرمانی تنیس در ویمبلدون، نه‌تن‌ها برای در صف ایستادگان ناراحت کننده نیست بلکه مایۀ افتخار و غرور ملی هم هست.

نیک کارول، معاون یک شرکت تجاری، می‌گوید در فروشگاه‌های خرید اقلام خوراکی ایستادن در صف افراد را ناراحت می‌کند- ۲۴ درصد از افراد ایستادن در صف فروشگاه‌های خاروبار را کلافه‌کننده می‌گویند.

تکنولوژی در این زمینه هم اثربخش بوده است. کارول می‌گوید: «امکانی فراهم است تا خریداران خودشان قیمت اقلامی را که خریداری کرده‌اند با اسکنر گوشی‌های هوشمند محاسبه کنند.»

درست مانند این امکان که افراد با اقلام ۱۰ و کمتر می‌توانند بدون نوبت از صندوق عبور کنند؛ این تکنولوژی نیز مشتریان را طبقه‌بندی می‌کند تا امکان حضور آن‌ها را فروشگاه‌هایی با این امکانات بیشتر کند. اما اینکه افراد بخواهند با پرداخت بهای اضافی بی‌نوبت خدمات دریافت کنند؛ بسیاری را کلافه می‌کند.

جامعۀ دولایه

آیا این پدیده نشان می‌دهد با جامعه‌ای دولایه روبرو هستیم؟ پاسخ به‌نظر «آری» است. اما باگینی به این نکته اشاره می‌کند که جامعۀ دولایه همواره وجود داشته است. آیا جایگزین شدن پول به جای طبقه نشان‌دهندۀ مشکل است؟ بستگی دارد که از چه کسی بپرسید.

دیک لارسون از ام آی تی که متخصص ایستادن در صف است و با نام مستعار دکتر صف شناخته می‌شود، می‌گوید: «نیرو‌های بازار هستند که امروز همه چیز را تعیین می‌کنند.»

او همچنین به این نکته اشاره می‌کند که تجربۀ افراد از ایستادن در صف لزوما تجربۀ ساعات طولانی نیست. آنچه بیشتر از مدت زمانی که فرد در صف می‌ایستد اهمیت دارد، این است که بعد از این مدت ایستادن او چه چیزی به‌دست می‌آورد.

در دوران پس از جنگ جهانی دوم در مقابل همۀ آسانسور‌ها در آسمان‌خراش‌های نیویورک آینه‌هایی نصب شد با این هدف که شکایت افراد از ایستادن طولانی در صف استفاده از آسانسور کاهش پیدا کند. افراد به جای اینکه با انگشت‌هایشان بازی کنند، می‌توانستند ظاهر خود را در آینه وارسی کنند. شکایت‌ها از ایستادن در صف کاهش پیدا کرد.

ایستادن طولانی در صف وقتی ناعادلانه به نظر می‌رسد که تجربۀ صرف وقت در صف رنج‌آور باشد.

راه دیگری برای نگاه کردن به این مسئله وجود دارد. به این فکر کنید که صف یک پدیده از مد افتاده است. وقتی تکنولوژی می‌تواند به مشتریان امکان دهد که خدمات را در هر زمان و هر فردی که نیاز دارد ارائه دهند؛ این سوال پیش می‌آید که ایستادن در صف اصلا چه معنایی دارد؟

چه امکان جمع زدن قیمت اقلام خریداری شده در فروشگاه با استفاده از گوشی‌های هدفمند فراهم باشد؛ چه امکان انجام خدمات بانکی به‌صورت آنلاین و بدون نیاز به مراجعه به شعبات، تکنولوژی مدرن به ما می‌گوید ایستادن در صف به پدیده‌ای آزاردهنده تبدیل شده است.

قطعا نمی‌توان صف‌ها را به‌طور کامل حذف کرد؛ زیرا همانطور که در بالا اشاره شد برخی اوقات ایستادن در صف مایۀ رضایت و خشنودی و لذت است. اما غیر از این مواقع؛ همۀ ما به این نتیجه رسیده‌ایم که صف بستن برای دریافت خدمات آزاردهنده است.

اگر شرکت ایکس یا ایگرگ می‌تواند به نوعی خدمات خود را سازماندهی و ارائه کند که مجبور نباشیم در صف‌های طولانی بایستیم؛ چرا نباید انتخاب ما باشد؟

طرح‌هایی که به افراد اجازه می‌دهد به بهای پرداخت پول بیشتر در خطوط دریافت سریع خدمات بایستند یا کلا در صف نایستند؛ طرح‌های برای درآمدزایی‌اند. اما طرح‌هایی هستند که به خاطر شکایت‌های ما از صف ایستادن ایجاد شده‌اند؛ مایی که غر می‌زنیم و فکر می‌کنیم صف ایستادن کار احمق‌هاست!

منبع: بی بی سی ورلد
مترجم فرادید: عاطفه رضوان‌نیا